Срочный ремонт, выездные мастера и поток заявок
Service24pro — компания из Франции, которая выполняет ремонт и обслуживание в домах и офисах: сантехнические и электромонтажные работы, а также работы с замками. В таких услугах клиент обращается, когда проблема уже возникла, поэтому для него важны скорость ответа и понятный способ оставить заявку.
До начала работы с нами компания сталкивалась с неудобством и неэффективностью в обслуживании клиентов. Нужно было быстро реагировать на обращения, выстраивать расписание специалистов и вести учёт выполненных работ, и все эти процессы требовали оптимизации.
Для сервисной компании с выездными мастерами приём заявки и планирование работ тесно связаны: обращение без понятного продолжения превращается в потерянный заказ, а расписание без единой картины заявок — в ручную координацию.
Упорядочить приём заявок и график специалистов
Задача проекта — помочь Service24pro улучшить обслуживание клиентов, упростить управление заказами и повысить эффективность работы специалистов.
Мы сформулировали четыре цели: оптимизировать приём и обработку заявок, создать удобную платформу для планирования и учёта работ, обеспечить доступность сервиса 24/7 и повысить удовлетворённость клиентов.
Для клиентов Service24pro
Оставить заявку на ремонт через сайт, онлайн-форму или чат в любое время, не дожидаясь начала рабочего дня.
Для команды и специалистов
Видеть поступившие заявки, планировать работу мастеров и фиксировать выполненные работы в одной системе.
Сайт, CRM и круглосуточные каналы связи
Решение состоит из трёх связанных частей: публичного сайта, через который приходят заявки, CRM-системы для планирования и учёта, и каналов связи, которые остаются доступными круглосуточно. Отдельным элементом стало обучение сотрудников, без которого новая система не заработала бы в ежедневной практике.
Пользовательский интерфейс для приёма заявок и их оперативной обработки. Сайт служит основной точкой входа для клиентов компании.
Система, в которой команда планирует работы специалистов и ведёт учёт выполненных заказов.
Каналы, через которые сервис остаётся доступным 24/7: клиент может обратиться в любое время суток.
Как мы собирали систему обслуживания Service24pro
- 01
Разработали интерфейс приёма заявок на Tilda
Создали пользовательский интерфейс на платформе Tilda, через который клиенты оставляют заявки, а команда может оперативно их обрабатывать.
- 02
Разработали CRM для работы специалистов
Собрали CRM-систему для планирования и учёта работ, чтобы расписание мастеров и история выполненных заказов велись в одном месте.
- 03
Настроили круглосуточные каналы
Обеспечили доступность сервиса 24/7 через онлайн-формы и чаты, чтобы обращение не зависело от рабочего времени офиса.
- 04
Обучили сотрудников
Провели обучение команды Service24pro эффективному использованию новой системы.
Технологии здесь подчинены одной цели: чтобы срочная заявка клиента быстро превращалась в запланированный выезд специалиста.
Заявка, расписание и учёт работ в одном процессе
По итогам проекта Service24pro работает с заявками в едином контуре: от обращения на сайте или в чате до планирования и учёта выполненной работы.
- Запущен сайт на Tilda с интерфейсом приёма и обработки заявок.
- Работы специалистов планируются и учитываются в CRM-системе.
- Онлайн-формы и чаты обеспечивают круглосуточный канал обращения.
- Сотрудники прошли обучение работе с новой системой.
- По данным исходной публикации Gulian Digital, время обработки заявок сократилось на 30%, число обработанных заявок выросло на 40%, а удовлетворённость клиентов — на 50%.
- Клиент положительно оценил сотрудничество и качество обслуживания после внедрения.
Состав работ и приведённые показатели взяты из публикации Gulian Digital на gulian.am 2023 года. Цифры отражают данные проекта и клиента, а не независимое измерение.
Tilda, CRM, онлайн-формы и чаты
Что вошло в проект
Разработка пользовательского интерфейса на Tilda для приёма и обработки заявок, разработка CRM-системы для планирования и учёта работ специалистов, настройка круглосуточных онлайн-форм и чатов, обучение сотрудников работе с системой.